La Caja de Previsión de la Defensa Nacional (CAPREDENA) es un servicio público responsable de la recaudación, administración y pago mensual de pensiones y montepíos del personal en retiro de las Fuerzas Armadas de Chile, junto con beneficios asociados como préstamos, atenciones a imponentes, montepiados y cargas familiares.
Administra además los recursos del Fondo de Medicina Curativa, contribuyendo al financiamiento de prestaciones de salud mediante bonificaciones y préstamos. Con presencia desde Arica a Punta Arenas, CAPREDENA opera a través de su Casa Matriz, cinco agencias y siete oficinas regionales, con una red de más de 550 funcionarios que gestionan trámites críticos para el bienestar de los beneficiarios.
Antes de la digitalización, la operación de CAPREDENA se sostenía enteramente en papel, archivadores y registros manuales. Cualquier acto administrativo se comunicaba vía oficio físico, y auxiliares recorrían las oficinas llevando correspondencia entre departamentos, registrando cada movimiento en grandes libros.
«El principal problema era la trazabilidad. Cada área tenía su propio registro y, si alguien olvidaba anotar un movimiento, se perdía el rastro del documento cuando era enviado a otra unidad. En más de una ocasión, fue necesario reconstruir manualmente la ruta de un documento para ubicarlo.» — Carolina Iturrieta, Jefa del Subdepartamento de Documentación del Departamento de Administración de CAPREDENA
Los tiempos de gestión también se veían seriamente afectados: los documentos podían permanecer días esperando firma o derivación, impactando directamente los plazos de despacho y la eficiencia operativa de la institución.
A estos problemas operativos se sumó el mandato normativo:
La institución debía dar un salto hacia una gestión documental moderna, centralizada y con plena validez legal, sin perder la continuidad operativa en sus más de doce unidades a lo largo del país.
A este desafío operativo y normativo se sumó uno igualmente importante: la gestión del cambio. El personal llevaba años trabajando con papel y libros de registro, por lo que la desconfianza en lo digital fue una barrera real que debió abordarse con estrategia y paciencia.
«Había muchas dudas. Las personas estaban acostumbradas a trabajar con papel y libros de registro. El mayor temor era perder información. En las primeras etapas, registraban en el nuevo sistema, pero también anotaban en los libros o descargaban e imprimían los documentos digitales para guardarlos en una carpeta en el escritorio, ‘por si acaso’. Existía desconfianza en la tecnología por el miedo a cometer un error que pudiera afectar un proceso y que todo eso quedara registrado en el sistema.» — Carolina Iturrieta, Jefa del Subdepartamento de Documentación del Departamento de Administración de CAPREDENA
El equipo de GesNova Salud implementó Nova Gestor Documental, una plataforma 100% web, centralizada y responsiva, que permite registrar, controlar y dar trazabilidad a la documentación institucional, incorporando firma electrónica y la integración con plataformas estatales.
Las etapas del proyecto fueron:
Acompañamiento permanente
Para superar la resistencia al cambio, GesNova Salud desarrolló un plan de acompañamiento integral:
«El apoyo de GesNova ha sido fundamental. La mesa de ayuda responde de inmediato y, si es necesario, vienen directamente a los puestos de trabajo a explicar y resolver cualquier duda. Ese acompañamiento constante, que existe hasta hoy, generó confianza en los equipos, que actualmente se sienten más seguros usando el sistema.» — Carolina Iturrieta, Jefa del Subdepartamento de Documentación del Departamento de Administración de CAPREDENA
Con el sistema en pleno funcionamiento, la gestión documental de CAPREDENA se transformó de manera significativa en toda su red nacional:
«Hoy puedo ingresar al sistema y ver en tiempo real dónde está un documento y cuál es su estado, sin depender de registros manuales. Cada documento, aunque haya sido emitido hace varios años, puede encontrarse en la nube y seguir su historial desde su creación hasta su firma y despacho.» — Carolina Iturrieta, Jefa del Subdepartamento de Documentación del Departamento de Administración de CAPREDENA
El éxito del proyecto llevó a CAPREDENA a renovar en 2025 su contrato con GesNova Salud hasta el año 2028, tras un nuevo proceso de licitación pública. La plataforma continúa operativa y proyecta seguir escalando su uso en los próximos años.
«El acompañamiento, la rápida respuesta de la mesa de ayuda, el conocimiento del sistema y el hecho de que ya estaba funcionando de buena forma, fueron elementos clave para continuar.» — Carolina Iturrieta, Jefa del Subdepartamento de Documentación del Departamento de Administración de CAPREDENA
Para otras instituciones públicas que evalúan su propia transformación, el mensaje de CAPREDENA es directo: optar por un gestor documental permite mejorar la fluidez, la transparencia y el control de los procesos. Hoy es parte de lo que se necesita para avanzar.