La institución previsional de las Fuerzas Armadas implementó un sistema 100% digital para gestionar su correspondencia, reduciendo considerablemente tiempos, mejorando la trazabilidad y fortaleciendo la eficiencia operativa en toda su red nacional. La plataforma se encuentra hoy plenamente operativa y proyecta seguir escalando su uso hasta 2028.
La gestión de documentos ha sido históricamente uno de los procesos más críticos en instituciones públicas con alta carga administrativa y presencia territorial. En la Caja de Previsión de la Defensa Nacional (CAPREDENA), que tramita pensiones, beneficios, atenciones en salud, entre otras operaciones para los funcionarios en retiro de las Fuerzas Armadas de Chile, la circulación de información es permanente y clave para el funcionamiento diario.
Con presencia desde Arica a Punta Arenas y una red compuesta por Casa Matriz, agencias y oficinas regionales, CAPREDENA se enfrentaba al desafío de ordenar y dar mayor eficiencia a sus flujos documentales. Fue en ese escenario que, en 2022, adjudicó bajo licitación pública a GesNova Salud la implementación de un Sistema de Gestión Documental de Correspondencia, iniciando un proceso de transformación que hoy impacta a más de 550 funcionarios en todo el país.
Antes de la digitalización, la operación del organismo público se sostenía en papel, carpetas y registros manuales. “Siempre se trabajó con mucho papel, archivadores y carpetas. Internamente, cualquier acto administrativo se comunicaba vía oficio, y eso era un documento físico”, recuerda Carolina Iturrieta, jefa del Subdepartamento de Documentación del Departamento de Administración de CAPREDENA.
El traslado y entrega de documentos de mano en mano era parte del trabajo diario. Auxiliares recorrían las oficinas llevando correspondencia entre departamentos, donde cada movimiento quedaba registrado en grandes libros.
Este sistema generaba dificultades importantes. “El principal problema era la trazabilidad. Cada área tenía su propio registro y, si alguien olvidaba anotar un movimiento, se perdía el rastro del documento cuando este era enviado a otra unidad. En más de una ocasión, fue necesario reconstruir manualmente la ruta de un documento para ubicarlo”, explica Iturrieta.
“Los tiempos también se veían afectados —complementa—. Los documentos podían permanecer días esperando firma o derivación, impactando directamente en los plazos en que debían ser despachados, afectando la gestión”.
La necesidad de cambio se hizo evidente y urgente en CAPREDENA, tanto por exigencias normativas como por la propia operación interna.
“La Ley de Transformación Digital del Estado nos exigía cambiar nuestros procedimientos. Era una necesidad avanzar hacia otra forma de gestionar la correspondencia y papelería”, señala Iturrieta.
En ese proceso, GesNova Salud fue seleccionada tras evaluar varias propuestas de la licitación. “Nos interesó su experiencia en el sector público, porque se trata de un gran volumen de papelería, y la posibilidad de gestionar el ciclo completo del documento, desde su creación, firma y despacho a los usuarios, unidades internas y a otras instituciones”, destaca la jefa del Subdepartamento de Documentación.
La solución implementada, Nova Gestor Documental, corresponde a un sistema web, centralizado y escalable, que permite registrar, controlar y dar trazabilidad a la documentación institucional, incorporando firma electrónica y la integración con plataformas estatales.
La implementación implicó un trabajo detallado de levantamiento de procesos en toda la organización que duró varios meses. “Se revisó cómo se generaba un documento, cómo se registraba y cómo circulaba en cada oficina del país. La idea era entender la operación de los flujos internos de documentación de CAPREDENA”, detalla Iturrieta.
A partir de ese diagnóstico, se desarrollaron extensas jornadas de capacitación por función con todos los usuarios del país, junto con sesiones de acompañamiento en terreno y durante las pruebas en ambiente real, preparando a los equipos para el cambio.
Según Carolina Iturrieta, uno de los mayores desafíos de la incorporación de esta nueva tecnología fue la resistencia en la adopción por parte de los equipos. “Había muchas dudas —comenta—, las personas estaban acostumbradas a trabajar con papel y libros de registro. El mayor temor era perder información, tanto así que en las primeras etapas, registraban en el nuevo sistema, pero también anotaban en los libros o descargaban e imprimían los documentos digitales para guardarlos en una carpeta en el escritorio, por si acaso. Existía desconfianza en la tecnología por el miedo a cometer un error que pudiera afectar un proceso y que todo eso quedara registrado en el sistema”, agrega.
En el camino hacia la adopción del nuevo sistema, el acompañamiento fue clave. Carolina Iturrieta asegura que “el apoyo de GesNova ha sido fundamental. La mesa de ayuda responde de inmediato y, si es necesario, vienen directamente a los puestos de trabajo a explicar y resolver cualquier duda. Ese acompañamiento constante, que existe hasta hoy, generó confianza en los equipos, que actualmente se sienten más seguros usando el sistema. Este apoyo ha estado siempre, desde la implementación, durante las pruebas, su puesta en marcha y en el día a día”.
Con el sistema en funcionamiento, la gestión documental cambió de manera significativa, tal como detalla la jefa del Subdepartamento de Documentación de CAPREDENA. “Hoy puedo ingresar al sistema y ver en tiempo real dónde está un documento y cuál es su estado, sin depender de registros manuales”, explica Iturrieta.
Esta nueva trazabilidad es uno de los principales avances. “Cada documento, aunque haya sido emitido hace varios años, puede encontrarse en la nube y seguir su historial desde su creación hasta su firma y despacho. Los tiempos también se redujeron considerablemente. Procesos que antes tomaban días hoy se resuelven en horas. Ya no se necesita ir por departamento entregando carpetas con papeles, porque todo se puede gestionar vía el Gestor Documental, y la firma digital optimizó los flujos”, destaca.
El impacto también se refleja en la gestión de recursos. La solicitud de papel ha disminuido cerca de un 30%, evidenciando un cambio en la forma de operar.
El buen desempeño del sistema llevó a CAPREDENA a renovar en 2025 su contrato con GesNova Salud hasta 2028, tras un nuevo proceso de licitación. “El acompañamiento, la rápida respuesta de la mesa de ayuda, el conocimiento del sistema y el hecho de que ya estaba funcionando de buena forma, fueron elementos clave para continuar”, afirma Iturrieta.
Para otras instituciones públicas, la recomendación es clara: “Optar por un gestor documental permite mejorar la fluidez, la transparencia y el control de los procesos. Hoy es parte de lo que se necesita para avanzar”.
Este caso muestra que la transformación digital en el sector público se construye paso a paso, combinando tecnología, acompañamiento y trabajo con las personas para lograr cambios sostenibles en el tiempo.